Rozmowa z Konradem Jeziorskim, dyrektorem Customer Care w Fiserv Polska S.A.
Ile lat pracujesz w Fiserv Polska? Jak wyglądała Twoja ścieżka zawodowa?
20 lat temu zacząłem pracę w dziale call center polskiego oddziału American Express, który następnie stał się częścią First Data Polska – dziś Fiserv Polska S.A. W ten sposób dołączyłem do firmy. Obecnie jestem dyrektorem odpowiedzialnym za obsługę klienta w Fiserv Polska. Zarządzam m.in. pracą naszego zespołu do spraw obsługi klienta.
Jak wygląda praca w contact center?
Mój zespół odpowiada za obsługę klienta po obu stronach linii biznesowych i pozostaje do dyspozycji 24h/7 zarówno dla klientów, którym dostarczamy produkty i rozwiązania umożliwiające procesowanie transakcji kartami w punktach handlowo-usługowych, jak i banków, które aktywnie wspieramy m.in. w obsłudze bezgotówkowych płatności kartami, we wdrażaniu portfeli elektronicznych, wydawnictwie kart online, a także autoryzacji i przetwarzaniu transakcji kartowych. Kontaktują się więc z nami zarówno jednoosobowe działalności gospodarcze, jak i spółki, stowarzyszenia, fundacje, instytucje publiczne. Są to przedsiębiorcy, którzy korzystają z naszych terminali, platform e-commerce’owych czy aplikacji płatniczej typu softpos - PolCard® Go. W części bankowej obsługujemy instytucje finansowe oraz ich klientów – posiadaczy kart.
W większości przypadków jesteśmy pierwszą, podstawową linią telefonicznego i mailowego wsparcia dla klientów PolCard from Fiserv.
Według danych z końca 2021 roku, na polskim rynku działa już ok. 210 tys. terminali PolCard from Fiserv. Ile telefonów i maili od klientów odbieracie miesięczne?
Po stronie klienta bankowego odbieramy średnio 4 tys. telefonów. Po stronie agenta rozliczeniowego – ok. 25 tys. Ponadto, miesięcznie odpowiadamy na kilkanaście tysięcy zapytań składanych e-mailowo.
Obsługa takiej liczby zleceń wymaga zapewne pracy wielu osób. Jak liczny jest zespół stanowiący contact center?
W bezpośrednią obsługę klienta zaangażowanych jest ponad 70 osób. Tak silny zespół to klucz do tego, aby być dostępnym dla naszych klientów tu i teraz. Świat mocno przyspieszył, a my razem z nim. Dlatego każdego dnia dokładamy wszelkich starań, aby jak najszybciej i najprecyzyjniej być wsparciem i odpowiadać na pytania naszych klientów.
A o co najczęściej pytają klienci?
Zazwyczaj pytania dotyczą bieżących kwestii związanych z rozliczaniem transakcji czy dokumentów finansowych, na podstawie których klienci dokonują księgowań. Pojawiają się też zapytania o wsparcie techniczne – dotyczące obsługi terminala czy aplikacji lub wykonywania niestandardowych operacji na urządzeniu.
Co trzeba zrobić, by otrzymać wsparcie Waszego zespołu?
To bardzo proste – numer do naszego Działu Obsługi Klienta oraz adres e-mailowy można znaleźć m.in. na naklejkach znajdujących się na terminalach oraz na naszej stronie internetowej. Przed ewentualnym kontaktem zachęcam do odwiedzenia strony z faq, na której umieściliśmy opracowane przez nas odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Znajdują się tu także standardowe formularze, pomocne w sprawnym przeprowadzeniu wielu operacji, takich jak zmiana danych, zmiana rachunku bankowego do rozliczeń czy zamówienie dodatkowego terminala.
Zachęcamy również do korzystania z platformy rozliczeniowej OnePortal24, do której bezpłatny dostęp otrzymuje każdy z naszych klientów. To najlepsze narzędzie do kontroli obrotu bezgotówkowego w firmie.
Czy wszystkie sprawy udaje się załatwić podczas pierwszego kontaktu?
Dążymy do tego, żeby jak najwięcej spraw, z którymi zgłaszają się do nas klienci, było rozwiązywanych właśnie przez nasz zespół – od ręki, w jak najkrótszym czasie. I rzeczywiście tak się dzieje. Aż 90% spraw realizujemy na pierwszej linii wsparcia. Pomagamy w ten sposób m.in. z kwestiami związanymi z rozliczeniami finansowymi, aktywacjami, zastrzeżeniami czy monitoringiem transakcji podejrzanych. Niektóre sprawy wymagają współpracy z kilkoma jednostkami organizacyjnymi w naszej firmie, co naturalnie wydłuża czas ich rozpatrzenia. Na szczęście klienci to rozumieją. I są bardzo zadowoleni z jakości współpracy i wsparcia, które od nas otrzymują. Najlepszym dowodem na to są wysokie oceny dla pracy zespołu contact center, które odnotowujemy w ankietach satysfakcji klienta.
Wskaźnik zadowolenia dla obsługi telefonicznej mierzony wg metody NPS to nieprzerwanie ok. 80. W 2022 roku wprowadziliśmy badanie satysfakcji z całości współpracy wg metody LTR. Ponad 70% klientów zdecydowanie poleca nas jako dostawcę usług płatniczych. To świadczy o dużym zaufaniu klientów do PolCard from Fiserv, ale wierzę też, że działania, które obecnie podejmujemy znacznie podniosą ten wynik w niedalekiej przyszłości.
Czy zdarzają się sytuacje, w których problem klienta wydaje się nie do rozwiązania?
Mogę śmiało stwierdzić, że jesteśmy przygotowani na wszystkie scenariusze zdarzeń i wyzwań, z którymi mogą zwrócić się do nas klienci. To sprawia, że czują się z nami komfortowo i bezpiecznie. Wiemy, jak działać w konkretnych sytuacjach, a nasi klienci wiedzą, że są w najlepszych rękach i że mogą na nas liczyć niezależnie od okoliczności. Zespół, którym zarządzam, to sztab doskonałych ekspertów z dużą fachową wiedzą i doświadczeniem, którzy kochają to co robią i są zawsze gotowi udzielić wsparcia, którego oczekują klienci PolCard from Fiserv. Dlatego, niezależnie od sytuacji, mam do nich pełne zaufanie, jestem pewien ich kompetencji. Jestem z nich po prostu bardzo dumny. Nie mógłbym wymarzyć sobie lepszego teamu do współpracy.
Jakie umiejętności przydają się szczególnie ekspertom z działu obsługi klienta?
Przez długi czas praca w call center była postrzegana w kategoriach pracy dorywczej dla pracowników nisko wykwalifikowanych, ponieważ polegała głównie na odbieraniu telefonów i przekazywaniu zapytań do innych działów w organizacji. Od kilku lat to się zmienia. Dziś pracownik na pierwszej linii to osoba dopasowana kompetencjami do pracy z ludźmi, która proaktywnie dąży do tego, by móc samodzielnie obsłużyć większość spraw, tym samym oszczędzić czas klienta i podnieść poziom jego satysfakcji. Nasz zespół to grupa ekspertów, którzy świetnie sobie radzą w kontaktach międzyludzkich - są empatyczni, potrafią szybko rozpoznać temat i pomóc klientowi. W Fiserv Polska, oprócz szkoleń merytorycznych ze znajomości produktów i obsługi systemów, mamy także programy szkoleniowe dla pracowników, które pomagają wzmocnić i rozwijać umiejętności miękkie. I to przynosi świetne efekty. Nasi specjaliści z call center są bardzo wyczuleni na tematy, które zgłaszają klienci. Na podstawie informacji, które uzyskują, proponują usprawnienia i innowacje w naszej organizacji - w produktach, w sposobie działania platformy rozliczeniowej z której korzystają klienci, w formularzach, czy komunikacji zewnętrznej. Wiedzą, gdzie pojawiają się pytania i z jakimi tematami najczęściej borykają się klienci. Ponadto, zdobytą wiedzą dzielą z całą organizacją, która bardzo chętnie korzysta z tej wiedzy w celu usprawniania procesów i procedur.
Co jest największym wyzwaniem w pracy w call center?
Dla niektórych osób takim wyzwaniem może być zmianowość. Pracujemy 24h/7, a więc w dzień, w nocy oraz w weekendy i święta. Taki tryb pracy wymaga prowadzenia określonego stylu życia, który nie każdemu pasuje i nie każdy może sobie na to pozwolić. Właśnie dlatego kariera w zespole działu obsługi klienta przyciąga wielu młodych ludzi, którzy nie mają tylu zobowiązań, a jednocześnie oczekują elastycznego czasu pracy. I my to rozumiemy. Stwarzamy możliwości, aby mieli szansę np. pogodzić zmianowy system pracy z ich studiami. Rozumiemy też, że potrzebują czasu na rozrywkę, życie towarzystkie, realizację pasji czy hobby.
To świetne miejsce i okazja do tego, aby zacząć swoją przygodę i zdobyć wiele nowych umiejętności w dużej, międzynarodowej firmie z kulturą organizacyjną na wysokim poziomie. Eksperci w contact center często awansują w organizacji, także możliwość dołączenia do zespołu pojawia się regularnie. Zachęcam do śledzenia otwartych rekrutacji i zapraszam do mojego zespołu, do pracy w dziale call center PolCard from Fiserv.
