.jpg)
Wywiad z Michałem Głogowskim, liderem zespołu projektantów UX i UI w Fiserv Polska SA, na temat doświadczeń użytkowników w branży płatniczej, nowej aplikacji oraz o tym, jak wychodzić poza utarte schematy i łamać status quo.
Kiedy zacząłeś pracować w Fiserv Polska i jak tutaj trafiłeś?
Do Fiserv Polska dołączyłem w 2017 roku z misją zbudowania zespołu, który zadba o user experience, czyli pozytywne doświadczenia użytkowników. Od kilku lat obserwujemy silny, bardzo wyraźny trend związany z projektowaniem rozwiązań zapewniających pozytywne doświadczenia klientów, w tym oczywiście w branży płatniczej. Stąd potrzeba firmy, aby powołać do życia zespół UX i UI.
Na czym polega projektowanie doświadczenia?
Przede wszystkim na maksymalnym uproszczeniu sposobu korzystania z technologii. To bardzo wrażliwa sfera, wymagająca wiedzy z zakresu projektowania, ale też empatii, zrozumienia potrzeb naszych klientów, czyli przedsiębiorców oraz kupujących. Naszymi narzędziami są prosty język, logiczna nawigacja i zrozumiała komunikacja wizualna. Ilekroć płacę kartą na urządzeniach Fiserv Polska, przekonuję się, że nasze projekty działają, i to mi przynosi olbrzymią satysfakcję oraz daje poczucie sprawczości. Wcześniej przez 5 lat byłem związany ze znanym międzynarodowym gigantem technologicznym, gdzie projektowaliśmy prototypy przyszłych rozwiązań. To fascynowało, branża była arcyciekawa, a wyzwania niepowtarzalne, lecz ja chciałem robić coś użytecznego. Coś, co służyłoby ludziom. A że w Fiserv Polska analizujemy sposób myślenia przedsiębiorców i pomagamy im rozwijać biznes, stałem się adwokatem użytkownika w firmie. Z jednej strony znam zarówno potrzeby konsumentów, jak i nasze możliwości technologiczne, a z drugiej wiem, czego oczekują od nas klienci Polcard.
Może będzie to uproszczeniem, ale moją misją jest próba zmiany lub modyfikacji naszych usług i rozwiązań w taki sposób, aby były przyjazne i zrozumiałe dla wszystkich, z naciskiem na przedsiębiorców i konsumentów. I to zarówno pod kątem stosowanego słownictwa, jak i sposobu prezentacji danych. Zależy mi na tym, by informacje pojawiające się na terminalu płatniczym i w OnePortal24, czyli naszej autorskiej platformie z raportami, były na tyle proste i intuicyjne dla użytkownika, żeby nie miał on potrzeby dzwonić do nas z pytaniami. Musimy zdać sobie sprawę z prostego faktu, że zrozumienie mechanizmów działania branży płatności nie jest łatwe. Nasi klienci niekoniecznie muszą mieć specjalistyczną wiedzę i świadomość, jak wyglądają transfery pieniędzy i jakimi prawami się rządzą. Są ekspertami w swoich własnych dziedzinach. Analogicznie – wielu z nas się na ich pracy zwyczajnie nie zna. Ale naszym zadaniem jest wesprzeć ich w bardzo konkretnej dziedzinie, od której nierzadko zależy rozwój ich firmy.
Nad czym obecnie pracujesz?
W ostatnich latach przyspieszył trend odchodzenia od gotówki na rzecz płatności bezgotówkowych. Liczba takich transakcji z roku na rok rośnie, co potwierdzają dane m.in. Narodowego Banku Polskiego. Mimo to nadal są branże, w których dominuje pieniądz papierowy albo wciąż jest go bardzo dużo. Przedsiębiorcy z tych branż musieliby wynająć lub zakupić terminal płatniczy, a nie każdemu jest z nim po drodze. Jest to podyktowane różnymi względami. Przykładowo mobilni sprzedawcy, tacy jak taksówkarze czy kurierzy, ludzie wolnych zawodów, często narzekają na wagę urządzenia oraz na to, że trzeba o nim pamiętać, ładować je, nosić przy sobie. Podsumowując, tradycyjne terminale, z jakimi spotykamy się w prawie wszystkich sklepach stacjonarnych, mają swoje ograniczenia.
I tutaj pojawiamy się my: eksperci od doświadczenia użytkownika. Zadanie, które przed nami stoi, to zaradzić tym problemom. I mamy rozwiązanie! Odpowiadając na pytanie, czym się obecnie zajmuję, jestem mocno pochłonięty aplikacją płatniczą, która obsługuje płatności bezgotówkowe na urządzeniach mobilnych. Zakończyliśmy ponad dwuletni program pilotażowy i feedback, który otrzymaliśmy, był zaskakująco pozytywny. Usłyszeliśmy, że nasze rozwiązanie typu softpos znacząco usprawnia i ułatwia prowadzenie biznesu. Co więcej, Visa i Mastercard przyznały nam certyfikaty bezpieczeństwa, a z prowadzonych przez nas badań wiemy, że płatność w smartfonie lub na tablecie jest dobrze przyjmowana także przez kupujących. Przełamujemy status quo i zmieniamy płatniczą rzeczywistość na lepsze.
A czy ta aplikacja zmieni coś z perspektywy klienta płacącego kartą?
Bardzo liczę, że więcej przedsiębiorców będzie obsługiwać płatności bezgotówkowe, co pozwoli nam, konsumentom, płacić w preferowany przez nas sposób. Z technologicznego punktu widzenia jedyna zmiana polega na przeprowadzeniu płatności zbliżeniowej w smartfonie, a więc doświadczenie będzie bardzo podobne do płatności na zwykłym terminalu. Jak to będzie wyglądało w praktyce? Sprzedawca poda klientowi smartfon lub tablet, kupujący zbliży do niego kartę, telefon lub zegarek – i już. Zapłaci bezgotówkowo. Dużą zaletą tego rozwiązania z perspektywy konsumenta, do czego powracam, jest zwiększenie liczby punktów, które będą obsługiwały płatności bezgotówkowe. Pamiętajmy, że są miejsca, w których nadal stosunkowo rzadko możemy zapłacić kartą, na przykład bazary. Jeśli uprościmy sposób płatności dzięki aplikacji do zainstalowania jej w kilku krokach na smartfonie, ci sprzedawcy będą ją chętnie instalować.
Dziś nowością jest aplikacja, a co według Ciebie czeka nas w niedalekiej przyszłości?
Myślę, że na rynku pojawi się więcej akcesoriów, tzw. wearables, którymi będziemy płacić. Stopniowo rośnie segment płatności za pomocą zegarków i aplikacji mobilnych. Myślę więc, że wkrótce częściej niż po kartę będziemy sięgać po portfel elektroniczny albo chociażby pierścionek z wbudowanym chipem. Ponadto branża płatności przeżywa boom związany z aplikacjami. Jest coraz więcej bezpośrednich punktów styku z klientem. Pojawiają się nowe możliwości, co sprawia, że świat transakcji bezgotówkowych stał się miejscem ciekawej i ekscytującej pracy dla projektantów UX i UI. Technologie płatnicze to fascynująca branża.
Jeszcze niedawno, aby otworzyć konto bankowe, trzeba było pójść do banku i wypełnić formularz. Od kilku lat wystarczy wypełnić właściwy formularz w aplikacji bankowej, zrobić zdjęcie dowodu osobistego i w kilka minut otworzyć konto z poziomu własnego smartfona, nie wychodząc z domu. Od niedawna oferujemy podobny mechanizm wyrabiania karty płatniczej. Podobnie sprawa wygląda w przypadku otwierania działalności gospodarczej – wszystkie formalności odbywają się online. Być może rozpoczęcie akceptowania płatności będzie w niedalekiej przyszłości równie proste.
I to mówi absolwent Akademii Sztuk Pięknych i projektant maszyny do oczyszczania dachu Roofus czy inteligentnej maski do spania, która w kampanii na Kickstarterze zebrała niemal pół miliona dolarów.
Wbrew pozorom wykształcenie bardzo mi pomaga. Kierunek, który ukończyłem na ASP – wzornictwo przemysłowe – nie koncentrował się na sztuce. To było rzemiosło użytkowe. Przedmioty, które projektowaliśmy, miały służyć użytkownikowi, co mocno pokrywa się z tym, czym zajmuję się na co dzień w Fiserv Polska. Mojego myślenia nie ograniczają technologia ani świat finansów, nie widzę przeszkód, które dostrzegają finansiści – dostrzegam możliwości. Prawda jest taka, że im bardziej zna się wszystkie mechanizmy działania danej branży, tym trudniej przychodzi nam myślenie, jak można zrobić coś inaczej. Nie mając wykształcenia finansowego czy technologicznego, przyjmuję inny punkt widzenia i mogę proponować rozwiązania, na które nikt inny jeszcze nie wpadł.
Natomiast Roofus był pierwszym projektem, który przekonał mnie, że zaprezentowanie ciekawego pomysłu potrafi wzbudzić duże zainteresowanie na świecie. To dzięki niemu zostałem finalistą międzynarodowego konkursu Robot2 w Osace. Wtedy zrozumiałem, że proponowanie nawet na pozór szalonych i niestandardowych koncepcji, takich chociażby jak nasza aplikacja do przyjmowania płatności na urządzeniu mobilnym, po prostu ma sens.
